עבודה עם לקוחות
וניהול ממשקים

כיצד לייצר חווית לקוח
כיצד לעצב תרבות שרות ולהשיג לקוח מרוצה, כיצד לממש ציפיות לקוח ואף מעבר לכך, כיצד לעמוד בתחרות ולהשתפר תדיר, כיצד להפקיד ב"בנק השירות" ולשפר את מאזן בנק השרות, כיצד לייצר חווית לקוח ולשמר נאמנות למותג. סדרת מפגשים "תפורים לפי מידה" לצוותים העומדים בחזית הקשר עם הלקוח, למנהלים ומעצבי אסטרטגיה, וליחידות הקשורות במערכת ספק לקוח פנימי.
מטרות ותחומים לפעילות הדרכה:
  • להטמיע תפיסה ממוקדת לקוח- לעצב תרבות שירות
  • להגדיר אסטרטגיה לשירות חוץ ופנים ארגוני
  • לשפר מיומנויות למתן שירות איכותי (איך עושים זאת)
  • לנתח מצבי שירות קשים ולמצוא אלטרנטיבות לפתרון
  • לשפר שירות טלפוני
  • להגדיר ולהגביר ערך Value בעיני הלקוח
  • לבנות אמנת שירות, חיצוני ו/או פנימי+ S.L.A
  • התלונה כהזדמנות לשיפור
  • להיות Trusted Advisor ללקוח
  • המעבר משירות ליצירת חווית לקוח

תכנים: תכני הדרכה "נתפרים ע"פ מידה". נושאים אלו יכולים להרכיב מודולות הדרכה שונות.

שירות כמנוף שיווקי
התחרות מתקיימת בתחום המחיר, על איכות המוצר, על שירות ועל חדשנות ויצירת wow. האתגר היום הוא ליצור חוויה עבור הלקוח, לבנות מאגר לקוחות מרוצים ונאמנים למותג. שירות ומכירות מהוות ביחד מנוף שיווקי, בסיס להצלחת הארגון.
מטרת הסדנא:
  • לפתח מחויבות למותג

תכנים: שמירה על לקוחות- עובדות ומספרים, מהם החטאים בשירות, על מה אנו מתחרים, מה מאזן בנק השירות שלנו, מהי מחויבות למותג, מהי מערכת היחסים בין הלקוחות לארגון, זיהוי ואבחון הרצוי, המצוי והפער ביניהם, מה הם ערכי המותג, בניית תכנית אסטרטגית ליצירת מחויבות למותג, כיצד ליצור "שירות מוכר".

ניהול לקוחות- ניהול השירות
התחרות הקשה בין החברות, ושיפור מתמיד ברמת השירות מחייבת כל ארגון לשפר את רמת השירות ולדאוג לשביעות רצון הלקוחות. המנהל- הוא האחראי להטמעה היום יומית ולעיצוב תרבות ממוקדת לקוח.
מטרת הסדנא:
  • להקנות כלים לניהול השירות וניהול הלקוחות

תכנים: זיהוי לקוחות: ציפיות, צרכים, מאפיינים. מהו ארגון ממוקד לקוח, שירות טלפוני, קבלת קהל, יחסים בין נותני השירות השונים, תפקיד המנהל כנותן שירות פנים ארגוני, קריטריונים לשירות, טכניקות לשירות איכותי, מה עושים כשטועים, המנהל כחונך, מתן משוב ככלי ניהולי, טיפול בלקוחות כועסים ומתלוננים, התלונה כהזדמנות, איך לתת ערך מוסף ללקוח, כיצד להשיג לקוחות מרוצים.

שירות ללקוחות עם מוגבלויות
מכון הד הוא המכון היחיד המתמחה במתן שירות ללקוחות עם מוגבלויות. שירות איכותי לאוכלוסייה עם מוגבלות פירושו יישום עקרונות השירות בדרך שתואמת את צרכי הלקוח הייחודי, ומכאן תכנית ההדרכה לשירות מורכבת מרובד אוניברסלי ורובד ספציפי.
מטרת הסדנא:
  • להקנות ידע בכל הנוגע בצרכי לקוח עם מוגבלות, ולהקנות מיומנות לתקשורת ולשירות התואם צרכים ייחודיים

תכנים: תכני ההדרכה משתנים בהתאם למטרות ואופי האירוע, המטרה היא לעזור לנותן השירות להרגיש בנוח באינטראקציה עם אנשים עם מוגבלויות, וכך לפתח גישה חיובית ללקוחות אלה. כמו כן, יינתנו טיפים לתקשורת מיטבית לאנשים עם מוגבלויות שונות.

איך לתת שירות חם עם נשמה - גלגל האנרגיה
הדרכות לשירות, ימי כיף, תימרוץ לעובדים, שיחות מוטיבציה, משוב, ובכל זאת התחושה היא שהעובדים אינם נותנים "שירות מכל הלב". עושים את מה שצריך אך בלי "נשמה", ללא חיוך. מטרת המפגש להאיר ולהקנות למנהלים כלים להשפיע על המוטיבציה הפנימית, לנתב את האנרגיות של העובדים למקום אקטיבי, חם וחיובי. "לתת שירות חם עם נשמה".
מטרת הסדנא:
  • לקבל כלים ניהוליים לשם החדרת מוטיבציה פנימית לעובדים

תכנים: "גלגל האנרגיה" - מהו, מה הקשר בין רגש לאנרגיה, מיפוי ה"אנרגיה" של העובד, איך לנתב ולהשפיע על האנרגיות של האנשים, מאנרגיה שלילית לאנרגיה חיובית, "להיות עם גל", Re-Phrasing כטכניקה, חשיבה חיובית מהי, להיות "מל"ך" (מוח, לב וכליות) בניהול אנשים.

תיעול הכעס בשירות הלקוח
לשרת לקוחות שונים בסטנדרטים גבוהים ובלחצים מייצר לא פעם אנרגיה רגשית שלילית. איך להתמודד במצבי כעס- הן של נותני השירות והן של מקבלי השירות. כיצד לנתב אנרגיה שלילית זו למקום חיובי.
מטרת הסדנא:
  • לנתב כעסים לאנרגיה חיובית

תכנים: כעס מהו, לקוחות כועסים, ספקים כועסים - על מה, זיהוי תגובות כעס, הדינמיקה של הכעס, סגנונות תגובה: ויתור, תוקפנות ואסרטיביות, להבין כעס- להתמודד באמצעות המוח החושב. תרגול אסרטיביות בשירות הלקוח, סל עצות: כיצד לתעל את הכעס. תלונה כהזדמנות- ניתוח ארוע לשם שיפור, עקרונות להתמודדות עם תלונות, כללי עשה ואל תעשה.

אמנות המכירה – שפת התועלות
היכולת ליצור קשר טוב, לשדר אמינות, לייצג את החברה ומוצריה, לשכנע ולהראות תועלות ויתרונות. להתגבר על חסרונות והתנגדויות ולהגדיל תוצאות!
מטרת הסדנא:
  • להגביר יכולת שיכנוע ומכירה

תכנים: השילוש במכירה, אמנות השכנוע, שלבים במכירה, שפת התועלות מהי, מה בין: תכונות, יתרונות וחסרונות – לתועלות, טכניקות להתגבר על התנגדויות, סגירת עסקה, מיומנות תקשורת בין אישית בתהליך המכירה, סגנונות תקשורת והתאמתם ללקוח.

אמנת שרות (S.L.A)
אמנה היא: "הסכמה פורמלית, חוקית או חוזית בין שני צדדים או יותר, חתומה באופן פורמלי... נוצרת באמצעות הסכמה..." (Convention, Treaty)
אמנת חוץ: מחויבות שיווקית כלפי הלקוח
אמנת פנים: מתבצעת בין היחידות השונות בארגון לבין עצמן
S.L.A Service Level Agreement: הסכם מדיד ומפורט המתאר את פרטי ההתקשרות בין שני צדדים: ספק השרות מצד אחד והלקוח (חיצוני או פנימי) מצד שני. תהליך זה יוצר, מגביר ומחייב יצירת ומכירת שפה אחת וקריטריונים אחידים, תאום ציפיות, תהליכי קשר ובניית אמון והסכמות להתנהלות ומתן שרות פנים ו/או חוץ.
מטרת הסדנא:
  • לתכנן ולבצע תהליכי כתיבת אמנה בארגונים

תכנים: מהי אמנה, למה חשוב לבנות אמנה, מרכיבים בסיסיים באמנת שרות, "אני מאמין"- מה הערכים והעקרונות המנחים, מהי תפיסת השרות בעינינו, מהו ארגון ממוקד לקוח, מה האחריות שלנו, ממדי שרות במערכות שונות, מהם צרכי הלקוחות שלנו, מה נכונות ויכולות העובדים: יצירת דיאלוג ספק- לקוח, הגדרת קריטריונים מדידים, תאום ציפיות, הסכמות בסיסיות לשרות ופעולות הכרחיות למימוש ההסכמות, תכנית עבודה, כתיבת אמנה, פירסום, השקה, הסברה והדרכה, מעקב ובקרה אחר עמידה בסטנדרטים.

עבודה ממשקית אפקטיבית
עבודה בארגונים גלובליים, ניהול מטריציוני, סביבה מורכבת. ההצלחה נשענת על יכולת עבודה אפקטיבית עם ממשקים: ליצור דיאלוג, מחויבות, להגיע להסכמות בגישת Win & Win וליצור שותפות אמת ללא סמכות היררכית, פורמאלית. ארגז הכלים להתנהלות בממשקים, קרובים ורחוקים כולל בעיקר מיומנויות של השפעה ומנהיגות, תאום ציפיות, פתרון קונפליקטים, גישור ומו"מ, לשם יצירת שיתופי פעולה מיטביים.
מטרת הסדנא:
  • להקנות כלים לעבודה ממשקית מיטבית

תכנים: להתנהל בממשק – למה הכוונה, מיפוי ממשקים וניתוח ראשוני, למה קשה להתנהל בממשקים ואיך להתגבר על הקשיים, איך מתניעים עבודה בממשק, תנאים קריטיים לפיתוח עבודה מיטבית, 3 רמות של יחסי שיתוף, קביעת אתגר לשיפור עבודה עם ממשק, 4 צעדים לשיפור דיאלוג עם ממשק, פרדיגמות במצב של קונפליקט, עימות בונה, אמון בסיסי – מרכיב ביחסים, ממנהיגות תחרותית למנהיגות משתפת פעולה, דרכי השפעה בניהול מטריציוני, "השפעה מרחוק" סודות מהשולחן העגול של המלך ארתור.