כיצד לעצב תרבות שרות ולהשיג לקוח מרוצה, כיצד לממש ציפיות לקוח ואף מעבר לכך, כיצד לעמוד בתחרות ולהשתפר תדיר, כיצד להפקיד ב"בנק השירות" ולשפר את מאזן בנק השרות, כיצד לייצר חווית לקוח ולשמר נאמנות למותג.

סדרת מפגשים "תפורים לפי מידה" לצוותים העומדים בחזית הקשר עם הלקוח, למנהלים ומעצבי אסטרטגיה, וליחידות הקשורות במערכת ספק לקוח פנימי.

מטרות ותחומים לפעילות הדרכה:

1.    להטמיע תפיסה ממוקדת לקוח- לעצב תרבות שירות

2.    להגדיר אסטרטגיה לשירות חוץ ופנים ארגוני

3.    לשפר מיומנויות למתן שירות איכותי (איך עושים את זה)

4.    לנתח מצבי שירות קשים ולמצוא אלטרנטיבות לפתרון

5.    לשפר שירות טלפוני

6.   להגדיר ולהגביר ערך  בעיני הלקוח value

7.    לבנות אמנת שירות, חיצוני ו/או פנימי + S.L.A

8.    התלונה כהזדמנות לשיפור

9.    להיות ללקוח trusted advisor

10.  המעבר משירות ליצירת חווית לקוח

תכנים: תכני הדרכה "נתפרים ע"פ מידה". נושאים אלו יכולים להרכיב מודולות הדרכה שונות.

34. קורס שירות כמנוף שיווקי

התחרות מתקיימת בתחום המחיר, על איכות המוצר, על שירות ועל חדשנות ויצירת wow. האתגר היום הוא ליצור חוויה עבור הלקוח, לבנות מאגר לקוחות מרוצים ונאמנים למותג. שירות ומכירות מהוות ביחד מנוף שיווקי, בסיס להצלחת הארגון.

מטרת הקורס: לפתח מחויבות למותג

תכנים: שמירה על לקוחות- עובדות ומספרים, מהם החטאים בשירות, על מה אנו מתחרים, מה מאזן בנק השירות שלנו, מהי מחויבות למותג, מהי מערכת היחסים בין הלקוחות לארגון, זיהוי ואבחון הרצוי, המצוי והפער ביניהם, מה הם ערכי המותג, בניית תכנית אסטרטגית ליצירת מחויבות למותג.

35. קורס ניהול לקוחות - ניהול השירות

התחרות הקשה בין החברות, ושיפור מתמיד ברמת השירות מחייבת כל ארגון לשפר את רמת השירות ולדאוג לשביעות רצון הלקוחות. המנהל - הוא האחראי להטמעה היום יומית ולעיצוב תרבות ממוקדת לקוח.

מטרת הקורס: להקנות כלים לניהול השירות וניהול הלקוחות

תכנים: זיהוי לקוחות: ציפיות, צרכים, מאפיינים. מהו ארגון ממוקד לקוח, שירות טלפוני, קבלת קהל, יחסים בין נותני השירות השונים, תפקיד המנהל כנותן שירות פנים ארגוני, קריטריונים

לשירות, טכניקות  לשירות איכותי, מה עושים כשטועים, המנהל כחונך, מתן משוב ככלי ניהולי,  טיפול בלקוחות כועסים ומתלוננים, התלונה כהזדמנות, איך לתת ערך מוסף ללקוח, כיצד להשיג לקוחות מרוצים.

36. קורס שירות ללקוחות עם מוגבלויות

מכון הד הוא המכון היחיד המתמחה במתן שירות ללקוחות עם מוגבלויות. שירות איכותי לאוכלוסייה עם מוגבלות פירושו יישום עקרונות השירות בדרך שתואמת את צרכי הלקוח הייחודי, ומכאן תכנית ההדרכה לשירות מורכבת מרובד אוניברסלי ורובד ספציפי.

מטרות הקורס: להקנות ידע בכל הנוגע בצרכי לקוח עם מוגבלות, ולהקנות מיומנות לתקשורת ולשירות התואם צרכים ייחודיים

תכנים: תכני ההדרכה משתנים בהתאם למטרות ואופי האירוע, המטרה היא לעזור לנותן השירות להרגיש בנוח באינטראקציה עם אנשים עם מוגבלויות וכך לפתח גישה חיובית ללקוחות אלה. כמו כן, יינתנו טיפים לתקשורת מיטבית לאנשים עם מוגבלויות שונות.

37. קורס איך לתת שירות חם עם נשמה - גלגל האנרגיה

הדרכות לשירות, ימי כיף, תימרוץ לעובדים, שיחות מוטיבציה, משוב, ובכל זאת התחושה היא שהעובדים אינם נותנים "שירות מכל הלב". עושים את מה שצריך אך בלי "נשמה", ללא חיוך.

מטרת המפגש להאיר ולהקנות למנהלים כלים להשפיע על המוטיבציה הפנימית, לנתב את האנרגיות של העובדים למקום אקטיבי, חם וחיובי. "לתת שירות חם עם נשמה".

מטרת הקורס: לקבל כלים ניהוליים לשם החדרת מוטיבציה פנימית לעובדים

תכנים: "גלגל האנרגיה" - מהו, מה הקשר בין רגש לאנרגיה, מיפוי ה"אנרגיה" של העובד, איך לנתב ולהשפיע על האנרגיות של האנשים, מאנרגיה שלילית לאנרגיה חיובית, "להיות עם הגל",RE-PHRASING כטכניקה, חשיבה חיובית מהי, להיות "מל"ך" (מוח, לב וכליות) בניהול אנשים.

38. קורס תיעול הכעס בשירות הלקוח

לשרת לקוחות שונים בסטנדרטים גבוהים ובלחצים מייצר לא פעם אנרגיה רגשית שלילית- איך להתמודד במצבי כעס- הן של נותני השירות והן של מקבלי השירות. כיצד לנתב אנרגיה שלילית זו למקום חיובי.

מטרת הקורס: לנתב כעסים לאנרגיה חיובית

תכנים: כעס מהו, לקוחות כועסים, ספקים כועסים - על מה, זיהוי תגובות כעס, הדינמיקה של הכעס, סגנונות תגובה: ויתור, תוקפנות ואסרטיביות, להבין כעס- להתמודד באמצעות המוח החושב. תרגול אסרטיביות בשירות הלקוח, סל עצות: כיצד לתעל את הכעס.

תלונה כהזדמנות- ניתוח ארוע לשם שיפור, עקרונות להתמודדות עם תלונות, כללי עשה ואל תעשה.

39. קורס אמנות המכירה - שפת התועלות

היכולת ליצור קשר טוב, לשדר אמינות, לייצג את החברה ומוצריה, לשכנע ולהראות תועלות ויתרונות. להתגבר על חסרונות והתנגדויות – ולהגדיל תוצאות!

מטרת הקורס: להגביר יכולת שיכנוע ומכירה

תכנים: השילוש במכירה,אמנות השכנוע, שלבים במכירה, שפת התועלות מהי,מה בין: תכונות, יתרונות וחסרונות – לתועלות, טכניקות להתגבר על התנגדויות, סגירת עסקה, מיומנות תקשורת בין אישית בתהליך המכירה, סגנונות תקשורת והתאמתם ללקוח.

40. קורס אמנת שרות (S.L.A)

אמנה היא: "הסכמה פורמלית, חוקית או חוזית בין 2 צדדים או יותר, חתומה באופן פורמלי... נוצרת באמצעות הסכמה..." (Convention, Treaty)

אמנת חוץ: מחויבות שיווקית כלפי הלקוח

אמנת פנים: מתבצעת בין היחידות השונות בתוך הארגון, בינן לבין עצמן

S.L.A Service Level Agreement: הסכם מדיד ומפורט המתאר את פרטי ההתקשרות בין שני צדדים: ספק השרות מצד אחד, והלקוח (חיצוני או פנימי) מצד שני.

תהליך זה יוצר, מגביר ומחייב יצירת ומכירת שפה אחת וקריטריונים אחידים, תאום ציפיות, תהליכי קשר ובניית אמון והסכמות להתנהלות ומתן שרות פנים ו/או חוץ.